ο ταξίδι πελάτη είναι το πιο ισχυρό σας εργαλείο για κέρδος, ικανοποίηση πελατών και επανάληψη της επιχείρησης. Τα ταξίδια πελατών είναι μια σαφής εικόνα της διαδρομής που θα ακολουθήσει ο πελάτης σας για να βρει και να χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες σας. Οι έξυπνες επιχειρήσεις οικιακών υπηρεσιών εξετάζουν ολόκληρο το ταξίδι των πελατών για να βρουν τρόπους να παρέχουν καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών.
Σε αυτό το άρθρο, θα συζητήσουμε τον ρόλο του ταξιδιού του πελάτη και θα σας βοηθήσουμε να κατανοήσετε πώς σας προσεγγίζουν οι πελάτες και πώς μπορείτε να ορίσετε μια σαφέστερη διαδρομή αγοράς.
Ο ρόλος της εμπειρίας του πελάτη στο ταξίδι του πελάτη
Χρησιμοποιήστε τη σχεδίαση εμπειρίας πελάτη για να δημιουργήσετε μια προβολή από την αρχή μέχρι το τέλος όλων των αλληλεπιδράσεων του πελάτη με την επιχείρησή σας. Η κατανόηση του ταξιδιού του πελάτη σάς δείχνει ποιους δρόμους ακολουθεί ο πελάτης, όχι αυτούς που προσπαθείτε να τον οδηγήσετε.
Οι πελάτες είναι άνθρωποι και μπορεί να πάρουν απροσδόκητες αποφάσεις και ξαφνικές αλλαγές σε αυτό που θέλουν. Αντί να τους κατευθύνετε προς την κατεύθυνση που επιλέγετε, δείτε τι βιώνουν. Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε βελτιώσεις και να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη με βάση το τι θέλει ο πελάτης.
Δημιουργήστε έναν χάρτη ταξιδιού πελατών
ΕΝΑ χάρτης ταξιδιού πελάτη παρέχει λεπτομέρειες για κάθε σημείο επαφής μεταξύ του πελάτη και της εταιρείας σας. Ο χάρτης μπορεί να σας δείξει πότε και πού ένας πελάτης αλληλεπιδρά με την εταιρεία σας. Σκεφτείτε το ως μια διαδρομή που ακολουθεί ο πελάτης σε όλη τη διαδικασία.
Ο πιο αποτελεσματικός τρόπος για να κατανοήσετε την εμπειρία του πελάτη είναι να δημιουργήσετε μια γραφική αναπαράσταση των διαδρομών που ακολουθούν. Ο χάρτης σας μπορεί να είναι τόσο απλός όσο ένα σχέδιο ή ένα σύνολο σημειώσεων σε έναν πίνακα ή μπορεί να γίνει πιο λεπτομερής εάν χρησιμοποιείτε ένα υπολογιστικό φύλλο Excel με πρότυπα για γραφήματα. Αυτό που έχει μεγαλύτερη σημασία είναι να κατανοήσετε εσείς και το προσωπικό σας το ταξίδι.
Η διαδικασία δημιουργίας χάρτη ταξιδιού πελατών
Μόλις καταλάβετε γιατί χρειάζεστε έναν χάρτη πελατών, είναι σημαντικό να ακολουθήσετε τα βήματα για να δημιουργήσετε έναν αποτελεσματικό χάρτη πελατών. Ακολουθούν μερικά εύκολα στην εφαρμογή βήματα για να ξεκινήσετε.
1. Δημιουργήστε Personas πελατών
Αυτές είναι περιγραφές των διαφορετικών πελατών-στόχων σας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε δημογραφικά στοιχεία, που σημαίνει ότι μπορείτε να προσδιορίσετε την ηλικία, το επίπεδο εισοδήματος, το φύλο, το επίπεδο εκπαίδευσης και τον τύπο απασχόλησης. Εάν ελέγξετε προηγούμενες εργασίες που έχετε ολοκληρώσει, μπορείτε να δείτε αυτές τις πληροφορίες. Συγκεντρώστε τα και βάλτε τα όλα σε ένα έγγραφο. Στη συνέχεια, δημιουργείτε μια «persona» των τυπικών πελατών σας. Περιγράψτε τον καθένα από την άποψη του τι θέλει, τι τον αναγκάζει και τι θα τον κάνει να επιστρέψει σε εσάς. Σκεφτείτε τους στόχους τους όταν χρησιμοποιείτε τις υπηρεσίες της εταιρείας σας.
2. Χαρτογραφήστε κάθε σημείο επαφής
Οργανώστε τον χάρτη γύρω από σημεία επαφής. Αυτές είναι αλληλεπιδράσεις με την επωνυμία σας, τις διαφημίσεις, το προσωπικό μηνυμάτων ή πωλήσεων και τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών. Τα σημεία επαφής είναι τα μέρη όπου οι πελάτες αποφασίζουν τι πιστεύουν για την εταιρεία σας ή τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της.
Κάθε πρόσωπο μπορεί να έχει διαφορετικά σημεία επαφής, όπως όταν βλέπει για πρώτη φορά τις διαφημίσεις σας, όταν τηλεφωνεί στην εταιρεία σας, όταν μπαίνει στην πόρτα ή επισκέπτεται τον ιστότοπό σας και συνεχίζει με την αγορά και την παράδοση του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας. Εάν κάνετε έρευνες πελατών, αυτό μπορεί να είναι άλλο ένα σημείο επαφής. Καταγράψτε όσες αλληλεπιδράσεις μπορείτε να σκεφτείτε. Σημειώστε και αριθμήστε όλα τα σημεία επαφής, ώστε να μπορείτε να ανατρέξετε σε αυτά κατά τη δημιουργία του χάρτη σας.
Μερικά παραδείγματα μπορεί να είναι μια παραπομπή από έναν φίλο, μια ολοκληρωμένη πινακίδα εργασίας στην αυλή ενός γείτονα, μια διαφήμιση στο Facebook ή ένα κουπόνι τοπικού περιοδικού.
3. Προσδιορίστε τα αποτελέσματα σε κάθε σημείο επαφής
Αυτό θα σας δείξει τις πιο ευάλωτες διαδικασίες σας. Μπορεί να έχετε αργή παράδοση ή πρόβλημα να απαντήσετε σε ερωτήσεις προϊόντων ή υπηρεσιών πελατών. Ή, μπορεί να διαπιστώσετε ότι έχετε δυνάμεις σε πολλά σημεία επαφής. Για παράδειγμα, μπορεί να έχετε διθυραμβικές κριτικές σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών και την ανταπόκριση σε κλήσεις.
4. Προσδιορίστε τους πόρους
Γράψτε αυτά στον χάρτη. Εάν δεν έχετε αρκετό προσωπικό σε ένα σημείο επαφής ή εάν ο ιστότοπός σας τείνει να δυσλειτουργεί σε άλλο, ξέρετε ότι αυτοί είναι τομείς όπου ο πελάτης σας έχει μια δυσάρεστη εμπειρία στο ταξίδι. Κάντε μια σημείωση για να ενισχύσετε τους πόρους σας σε αυτά τα μέρη.
5. Κάντε Αλλαγές
Αυτές οι αλλαγές θα πρέπει να έχουν σχεδιαστεί για να κάνουν τον πελάτη σας πιο σίγουρο για τις υπηρεσίες σας. Προσπαθήστε να μην εστιάσετε σε αυτό που θα σας έκανε να νιώσετε καλύτερα, δηλαδή μην προσπαθήσετε να κάνετε τη δουλειά σας πιο εύκολη. Κάντε το ταξίδι του πελάτη πιο εύκολο.
Συμβουλές για να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη
Σκεφτείτε ποιες αλλαγές θα επηρεάσουν θετικά τον πελάτη. Για παράδειγμα, μπορεί να θέλετε οι υπάλληλοι και οι υπεργολάβοι σας να περνούν περισσότερο χρόνο με κάθε πελάτη και να βεβαιωθούν ότι ο καθένας είναι ικανοποιημένος. Οι εργαζόμενοί σας μπαίνουν στο σπίτι του πελάτη και ο πελάτης αναμφίβολα θα βρίσκεται στο χώρο από την αρχή μέχρι το τέλος. Το επίκεντρο πρέπει να είναι το πώς νιώθουν οι πελάτες να έχουν έναν επισκέπτη να κάνει δουλειά στο σπίτι τους. Η ευγένεια και ο επαγγελματισμός θα διευκολύνουν τους πελάτες. Χρησιμοποιήστε αυτές τις παρακάτω συμβουλές για να ξεκινήσετε.
Ενδυνάμωση των εργαζομένων
Ενδυναμώστε τους υπαλλήλους να λαμβάνουν αποφάσεις. Όπου είναι δυνατόν, εξαλείψτε την απάντηση «Θα πρέπει να ρωτήσω το αφεντικό μου» σε ένα πρόβλημα πελάτη. Ενημερώστε τους εργαζόμενους πόσο μεγάλο περιθώριο έχουν για να κάνουν τον πελάτη ευτυχισμένο και, στη συνέχεια, ενθαρρύνετέ τους να προβούν σε αυτές τις ενέργειες χωρίς να ρωτήσουν και χωρίς φόβο αντεκδίκησης. Αφήστε τους τεχνικούς να στείλουν ειδοποιήσεις για το πότε θα φτάσουν ή ενημερώσεις σχετικά με την απόκτηση προμηθειών για να ολοκληρώσουν την εργασία.
Εξατομικεύστε την εμπειρία του πελάτη
Εξατομικεύστε την εμπειρία του πελάτη. Αποφύγετε φράσεις όπως «αυτή δεν είναι η πολιτική μας» ή «πρέπει να τηλεφωνήσεις στο αφεντικό μου». Πείτε στο προσωπικό να πάρει τον πελάτη στο ταξίδι. Διευκολύνετε την πλοήγηση στον ιστότοπό σας. Δώστε εντολή στο προσωπικό που πραγματοποιεί κλήσεις να συνδέσει τον πελάτη με το σωστό άτομο αντί να του δώσει έναν αριθμό για να καλέσει. Αυτό το είδος εξατομικευμένης προσοχής λέει στους πελάτες ότι έχουν σημασία για εσάς και ότι σκοπεύετε να τους συμπεριφέρεστε σαν ανθρώπινα όντα αντί για απλώς πιθανές πωλήσεις.
Χρησιμοποιήστε την υπηρεσία συνομιλίας
Κάντε τις επικοινωνίες προσωπικές χρησιμοποιώντας μια υπηρεσία chatbot. Οι πελάτες που μπορούν να συνομιλήσουν με την εταιρεία σας θα αισθάνονται πιο σημαντικοί από ό,τι αν στέλνετε απλώς γενικές επικοινωνίες. Ακόμα κι αν αυτοματοποιείτε τις επικοινωνίες σας, κάντε τις να ακούγονται ζεστές και όχι γενετικές. Βεβαιωθείτε ότι τα chatbot σας καθοδηγούν τους πελάτες στο σημείο που πρέπει να βρίσκονται στον ιστότοπό σας.
Αποστολή Υπενθυμίσεων Ραντεβού
Στείλτε ένα μήνυμα κειμένου ή ένα email στους ιδιοκτήτες σπιτιού πριν από το ραντεβού τους για να τους ενημερώσετε ότι ανυπομονείτε να κάνετε τη δουλειά για αυτούς. Αυτό προσθέτει τη διαβεβαίωση ότι τα έχετε βάλει ως προτεραιότητα.
Χρησιμοποιήστε Κριτικές
Ενθαρρύνετε τους πελάτες σας να απαντούν σε έρευνες εμπειρίας πελατών και να αφήνουν κριτικές. Μπορείτε να το κάνετε αυτό κατά τη διάρκεια του ταξιδιού (πώς τα πάμε μέχρι τώρα;) και μετά το ταξίδι (παρακαλούμε δώστε μας σχόλια για την εμπειρία σας). Λάβετε σοβαρά υπόψη τις κριτικές και τις έρευνες εμπειρίας πελατών, απαντήστε προσωπικά όταν είναι δυνατόν και παρακολουθήστε πώς σας κατατάσσουν οι πελάτες. Αυτό θα σας κρατήσει σε επαφή με το πώς αισθάνεται το ταξίδι του πελάτη.
Αφού παρέχετε την υπηρεσία, μπορεί να είναι χρήσιμο να «ωθήσετε» τον πελάτη να αφήσει σχόλια στον ιστότοπό σας ή στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Αυτά τα σχόλια μπορεί να βοηθήσουν σε μεγάλο βαθμό στο να δείξετε στους πιθανούς πελάτες ότι παρέχετε ποιοτικές υπηρεσίες.
Ενώ μπορείτε να εφαρμόσετε αυτές τις τεχνικές μόνοι σας, η χρήση της βοήθειας ενός επαγγελματία για την αυτοματοποίηση αυτής της υπηρεσίας είναι χρήσιμη και μπορεί να βελτιώσει την εμπειρία των πελατών σας.
Τελικές σκέψεις
Το ταξίδι του πελάτη δεν είναι μόνο κάτι που παρακολουθείτε. είναι κάτι που δημιουργείς. Ο σχεδιασμός της εμπειρίας πελατών μπορεί να είναι το καλύτερο εργαλείο σας για να διατηρήσετε τους πελάτες σας. Χρησιμοποιήστε αυτές τις συμβουλές για να ξεκινήσετε να δημιουργείτε μια πιο ξεκάθαρη διαδρομή για τους πελάτες σας, με αποτέλεσμα ένα πιο επιτυχημένο επιχειρηματικό μοντέλο για την εταιρεία σας.
ΣΥΝΕΧΙΣΕ ΝΑ ΔΙΑΒΑΖΕΙΣ: Πώς πρέπει να ανταποκρίνονται οι υδραυλικοί στις κριτικές της Google
