Οι κριτικές πελατών έχουν αποδεδειγμένο αντίκτυπο στους πιθανούς πελάτες, είτε αναζητούν ένα νέο εστιατόριο είτε χρειάζονται υδραυλικές εγκαταστάσεις, HVAC ή ηλεκτρικές υπηρεσίες. Πολλές εταιρείες οικιακών υπηρεσιών υποτιμούν πόσο ισχυρές είναι οι κριτικές της Google για την επιχείρησή τους. Με 79% των καταναλωτών που εμπιστεύονται τις διαδικτυακές κριτικές όσο και τις συστάσεις από την οικογένεια και τους φίλους, η επιχείρησή σας θα πρέπει να βρίσκεται πάνω από κάθε κριτική.
Είναι σημαντικό να κατανοήσετε πόσο αποτελεσματικές μπορούν να είναι οι κριτικές της Google για την επιχείρησή σας στα υδραυλικά. Σε αυτό το άρθρο, θα συζητήσουμε τη σημασία των κριτικών και τις συμβουλές για το πώς να απαντήσετε αποτελεσματικά σε αυτές.
Πόσο αποτελεσματικές είναι οι κριτικές Google;
Δεδομένης της απήχησης και του αντίκτυπού τους, οι κριτικές Google για επιχειρήσεις αποτελούν μια αποτελεσματική, χωρίς κόστος ευκαιρία μάρκετινγκ. Είναι σημαντικό για εσάς να απαντήσετε σε όλα αυτά, είτε είναι θετικά είτε αρνητικά. Η απάντηση σε αρνητικά σχόλια μπορεί να είναι εκφοβιστική και μπορεί να μπείτε στον πειρασμό να απαντήσετε αποκλειστικά σε θετικά σχόλια. Ωστόσο, μελέτες έχουν δείξει ότι 94% των καταναλωτών λένε ότι μια αρνητική κριτική τους έπεισε να αποφύγουν μια επιχείρηση.
Η λήψη μιας λιγότερο από αστρικής κριτικής είναι φυσιολογική για κάθε επιχείρηση. Ευτυχώς, η απάντηση σε αυτήν την κριτική σας δίνει την ευκαιρία να αφήσετε μια καλή εντύπωση στον κριτικό και σε όλους τους πιθανούς πελάτες που την διαβάζουν. Μάθετε πώς να απαντάτε σε μια κριτική Google με αυτές τις γρήγορες και απλές συμβουλές.
Συμβουλές για απάντηση στις Κριτικές Google
Θα πρέπει πάντα να απαντάτε σε κριτικές, θετικές και αρνητικές. Η αναγνώριση του χρόνου που χρειάστηκε κάποιος για να ελέγξει την επιχείρησή σας δείχνει ότι είστε μια επωνυμία που ενδιαφέρεται. Ακολουθούν μερικά πράγματα που πρέπει να έχετε υπόψη σας όταν απαντάτε σε σχόλια από τους πελάτες σας.
Ορθογραφικός έλεγχος
Αν αφήσετε μια απάντηση με πολλά ορθογραφικά λάθη, θα μπορούσε να αφήσει κακή εντύπωση. Οι πελάτες μπορεί να αισθάνονται ότι η απάντηση ήταν βιαστική και ότι δεν εκτιμώνται. Εάν δεν είστε σίγουροι για την ορθογραφία ή τη γραμματική σας, συνιστούμε να χρησιμοποιήσετε έναν ορθογραφικό έλεγχο, όπως Γραμματικά.
Χρησιμοποιήστε το όνομά τους
Ένας πολύ καλός τρόπος για να κάνετε το μήνυμά σας να αισθάνεται πιο ευγενικό είναι να χρησιμοποιείτε το όνομά τους όταν τους απευθύνεστε. Θα πρέπει επίσης να υπογράψετε με το όνομά σας και όχι με κάτι απρόσωπο όπως „Διαχείριση“.
Να είσαι φιλικός
Δεν είστε σίγουροι αν οι απαντήσεις σας είναι τόσο φιλικές όσο θέλετε; Διαβάζοντάς τα δυνατά μπορεί να σας βοηθήσει να έχετε μια καλή αίσθηση σχετικά με το είδος του τόνου που δίνει το μήνυμά σας.
Εκφράζω ευγνωμοσύνη
Το να ευχαριστείτε τους ανθρώπους για τα σχόλιά τους, θετικά ή αρνητικά, είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δείξετε ότι εκτιμάτε τις απόψεις των πελατών σας. Το να μπορείτε να δέχεστε ευγενικά τα κομπλιμέντα και να αποδέχεστε την κριτική ταπεινά είναι πολύ σημαντικό όταν απαντάτε σε κριτικές της Google.
Πώς να απαντήσετε σε θετικές κριτικές
Όταν απαντάτε σε μια θετική κριτική, υπάρχουν μερικά πράγματα που πρέπει πάντα να έχετε κατά νου όταν δίνετε την απάντησή σας. Δείτε τις συμβουλές μας παρακάτω.
Απαντήστε έγκαιρα
Δεν υπάρχει κανένα όφελος να κρατάτε τον πελάτη σας σε αναμονή. Ενισχύστε τα θετικά τους συναισθήματα για την επιχείρησή σας απαντώντας σε αυτά όσο πιο γρήγορα μπορείτε. Αυτός είναι ένας εύκολος τρόπος για να δείξετε ότι νοιάζεστε και είστε ειλικρινά ευγνώμονες που αφιέρωσαν χρόνο για να σας επαινέσουν. Εάν μπορείτε, προγραμματίστε μια ώρα κάθε εβδομάδα για να διαβάσετε κάθε κριτική και να απαντήσετε.
Να είσαι ενθουσιώδης
Το να είστε φιλικοί και ευγνώμονες στην απάντησή σας θα πρέπει να είναι το πρότυπο. Εάν θέλετε πραγματικά να αφήσετε μια εντύπωση σε αυτούς και σε όποιον διαβάζει την κριτική, να είστε ενθουσιώδεις με τη γλώσσα σας. Η διαφορά μεταξύ λέξεων όπως «ευτυχισμένος» και «ενθουσιασμένος» είναι πιο σημαντική από ό,τι νομίζετε.
Ενθαρρύνετε τους να μοιράζονται με άλλους
Η ενθάρρυνση των πελατών να μοιραστούν τα θετικά τους σχόλια αλλού στο διαδίκτυο ή προσωπικά με φίλους θα μπορούσε να αλλάξει το παιχνίδι για την επιχείρησή σας. Αυτό θα μπορούσε να σας βοηθήσει να αποκτήσετε νέους πελάτες και να εμπνεύσετε την αφοσίωση από πρώην πελάτες.
Καταγράψτε τα σχόλιά τους
Εάν θέλετε να συνεχίσετε να παρέχετε εξαιρετικές υπηρεσίες στους πελάτες σας, προσπαθήστε να καταγράψετε τα σχόλιά τους. Είναι σημαντικό να γνωρίζετε τι κάνετε σωστά, ώστε να μπορείτε να διατηρήσετε πελάτες και να διατηρήσετε την ποιότητα των υπηρεσιών σας.
Πώς να απαντήσετε σε αρνητικές κριτικές
Αν και κανείς δεν αγαπά μια αρνητική κριτική, είναι εξίσου σημαντικό να την αναγνωρίσουμε. Δείτε το καθένα από αυτά για να μάθετε πώς να βελτιώσετε την επιχείρησή σας. Ακολουθούν ορισμένες συμβουλές για το πώς να απαντήσετε σε μια αρνητική κριτική.
Κάντε μια εσωτερική αξιολόγηση
Όταν απαντάτε σε μια αρνητική κριτική, είναι σημαντικό να γνωρίζετε σε τι αναφέρεται ο πελάτης στην κριτική. Αφιερώστε χρόνο για να κάνετε μια εσωτερική αξιολόγηση της κατάστασης, ώστε να έχετε όλες τις πληροφορίες που χρειάζεστε για να καταλάβετε τι πήγε στραβά. Αυτό θα σας δώσει το πλαίσιο που χρειάζεστε για να ανταποκριθείτε σωστά.
Απαντήστε Δημόσια
Η δημόσια απάντηση σε μια αρνητική κριτική δείχνει ότι ο πελάτης και οποιοσδήποτε άλλος διαβάζει την κριτική ότι είστε μια επιχείρηση που ενδιαφέρεται. Η αναγνώριση του προβλήματος και η προσπάθεια επίλυσης της κατάστασης είναι αυτό που θα σας κάνει να ξεχωρίζετε από τους άλλους στο διαδίκτυο. Εάν η απάντησή σας οδηγεί σε μια μεγαλύτερη συνομιλία, τότε ίσως είναι σκόπιμο να βρείτε έναν πιο ιδιωτικό τρόπο επικοινωνίας.
Να είστε διαφανείς, ποτέ αμυντικοί
Εάν κάνατε ένα λάθος, το καλύτερο που έχετε να κάνετε είναι να το αποδεχτείτε. Οι πελάτες δεν περιμένουν από εσάς να είστε τέλειοι, αλλά θέλουν να σας δουν να παραδέχεστε τα λάθη σας και να τα επανορθώνετε.
Λύσεις προσφοράς
Το να είσαι συμπονετικός είναι υπέροχο, αλλά θα πρέπει επίσης να προσφέρεις στον δυσαρεστημένο πελάτη μια πραγματική λύση κάποιου είδους. Αν κάτι δεν πήγαινε καλά με την εργασία σας, θα μπορούσατε να προσφέρετε να στείλετε κάποιον να διορθώσει το λάθος, χωρίς χρέωση. Εάν η δυσαρέσκειά τους δεν σχετίζεται με την ίδια την εργασία, θα μπορούσατε να εξετάσετε το ενδεχόμενο να τους προσφέρετε ένα κίνητρο εάν πιστεύετε ότι αυτό θα εξυπηρετήσει μακροπρόθεσμα την επιχείρησή σας.
Ζητήστε μια ενημέρωση
Η αντίληψη του πελάτη για την επωνυμία σας είναι πάντα σε ροή. Έτσι, εάν καταφέρετε να διορθώσετε ένα λάθος και να επανορθώσετε πλήρως, δεν υπάρχει τίποτα κακό να ρωτάτε ευγενικά εάν ο πελάτης θα σκεφτόταν να ενημερώσει την αρχική του κριτική. Αυτό θα μπορούσε να σας αποτρέψει πολύ από το να αναπτύξετε μια αρνητική φήμη.
Τελικές σκέψεις
Τώρα που καταλαβαίνετε τη σημασία των κριτικών Google, ήρθε η ώρα να αναλάβετε δράση. Χρησιμοποιήστε αυτές τις συμβουλές για να αρχίσετε να ανταποκρίνεστε σε κριτικές, τόσο θετικές όσο και αρνητικές, και να χτίσετε τη φήμη της εμπειρίας των πελατών σας.
ΣΥΝΕΧΙΣΕ ΝΑ ΔΙΑΒΑΖΕΙΣ: Γιατί οι πάροχοι οικιακών υπηρεσιών πρέπει να δημιουργήσουν δέσμευση πελατών
